Community Management auf Social Media ist harte Arbeit. Schon dann, wenn alles gut läuft und deine Community nett und friedlich ist und höflich miteinander umgeht. Wenn allerdings einmal ein kritischer, negativer, übergriffiger oder unsachlicher Kommentar auftaucht, dann kann die Situation herausfordernd werden. Du kennst das sicher auch: Kritik, auch wenn sie sachlich vorgebracht wird, wird erst einmal persönlich negativ aufgenommen. Wenn die Kritik dann auch noch unsachlich formuliert ist und womöglich auch noch ungerechtfertigt ist, kann der erste Reflex schnell einmal sein, eine unüberlegte Retourkutsche zu posten. Das solltest du aber auf keinen Fall tun! Lies einfach weiter, wir geben dir 7 Tipps, wie du negative Kommentare auf Social Media souverän meisterst!
Tipps zum Umgang mit negativen Kommentaren
- Ruhe bewahren
Widerstehe dem Impuls, aus der ersten Emotion heraus spontan zu antworten, denn das kann leicht zu einer Überreaktion führen. Lass den Kommentar erst einmal sacken und gehe dann zu Punkt 2 über.
- Ordne den Kommentar richtig ein
Lies den Kommentar in Ruhe durch und überlege dir, was der User oder die Userin dir mitteilen wollte.
- Ist es eine sachliche Kritik an deinen Produkten, deiner Dienstleistung oder einer deiner Aussagen?
- Ist es ein Hinweis auf einen Fehler?
- Ist es eine reine Provokation ohne fundierten Grund?
- Ist es unsachlicher Inhalt ohne Zusammenhang?
- Ist es Spam, der mit dem Thema nichts zu tun hat?
Gehe auf konstruktive Kritik und Hinweise auf Fehler wertschätzend ein und biete Lösungsvorschläge an bzw. erkläre, warum etwas so ist, wie es ist. Bleibe bei unsachlichen Inhalten höflich und respektvoll, achte aber darauf, dich nicht in endlose und nicht zielführende Diskussionen zu verstricken. Provokationen begegnest du am besten auch sachlich und höflich. Sind die Provokationen allerdings übergriffig oder beleidigend, kannst du diese verbergen oder löschen, denn ein konstruktiver Dialog ist bei beleidigenden Äußerungen meistens nicht möglich und der Absender ist meistens auch ebenso wenig an einer konstruktiven Diskussion interessiert.
- Reagiere schnell
Wie immer bei Social Media solltest du auch auf negative Kommentare rasch reagieren. Es ist zwar verständlich, wenn man sich damit erst einmal nicht befassen möchte und das Unangenehme vor sich herschiebt. Besser ist es allerdings, so rasch wie möglich (allerdings nicht zu rasch – siehe Punkt 1 😉 ) eine passende Antwort zu posten.
- Bleibe sachlich und nimm negative Kommentare nicht persönlich
Wir wissen es: auf Social Media liegt bei vielen Menschen die Hemmschwelle beleidigend zu werden offenbar viel niedriger als IRL. Wie oben bereits erwähnt, bleibe stets sachlich und versuche, negative Kommentare nicht persönlich an dich heranzulassen. Über sachlich vorgetragene Kritik kannst du dich freuen! Nimm sie als Anlass eine Diskussion zu starten und die Gefühle und Anliegen deiner Follower besser zu verstehen. Begegne destruktiven Kommentaren mit Sachlichkeit und Höflichkeit und antworte knapp und klar – so nimmst du den „Angreifern“ leicht den Wind aus den Segeln.
- Kommentare löschen und Nutzer blockieren
Du hast die Möglichkeit, Kommentare zu löschen. Gehe mit dieser Möglichkeit allerdings sensibel um. Einen Kommentar zu löschen sollte nur die letzte aller Möglichkeiten sein. Persönliche Beleidigungen, Hass, Rassismus, Diskriminierung und dergleichen kannst du ohne weiteres sofort löschen. Kommentare, die auch rechtlich bedenklich sind, kannst du außerdem auch an die Plattform melden. Gibt es einen User oder eine Userin, die in deinem Feed immer wieder mit unpassenden Meldungen und Aggressivität auffällt, kannst du sie oder ihn auch komplett blockieren. Willkürliche Negativität sollte nämlich nichts sein, mit dem du deine wertvolle Zeit und Energie verschwenden musst.
Fazit
Auf Social Media wirst du immer einer gewissen Portion Negativität begegnen, das lässt sich leider nicht vermeiden. Lass dich davon allerdings nicht entmutigen oder dir den Tag verderben. Lerne, mit negativen Kommentaren umzugehen und gehe damit gelassen und souverän um. Lasse dich nicht auf Diskussionen auf persönlicher Ebene ein, lösche oder blockiere, wenn du merkst, dass ein User oder eine Userin beleidigend oder übergriffig wird. Du wirst sehen, Kritik auf einer sachlichen Ebene kann für dich und dein Business sehr wertvoll sein und unsachliche Kommentare werden nach einer Weile auch mehr oder weniger an dir abprallen. Berichte uns gerne in den Kommentaren welche Erfahrungen du mit negativen Kommentaren auf Social Media hast und welche Strategien du hast, damit umzugehen!
