Die Erwartungen an das klassische Kundenservice haben sich in den letzten Jahren stark geändert. Kundinnen und Kunden erwarten auf ihre Anliegen rasche und effiziente Antworten, am besten auf einem Social-Media-Kanal. Laut einer Studie von Sprout Social geben 73% der Social Media User an, dass sie bei einem anderen Anbieter kaufen würden, sollten sie auf Anfragen auf Social Media keine Antwort bekommen. 75% erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden (Quelle: https://brandfolder.sproutsocial.com/VXTUTVL1/at/c5xxww63p5qnmhqrw5qsrb9n/index_2025_what-consumers-want-on-social.pdf). Im Gegenzug dazu, schätzen Kundinnen und Kunden rasche Reaktionszeiten sehr und geben an, gerne bei Marken zu kaufen, die rasch auf ihre Anliegen reagieren (Quelle: https://assets.khoros.com/content/whitepapers/Khoros-TLP.pdf). Kundenservice auf Social Media ist also ein nicht zu unterschätzender Faktor, wenn du Kunden gewinnen und halten möchtest.
Was ist Social-Media-Kundenservice?
Social-Media-Kundenservice bedeutet, dass du deinen Kunden über Plattformen wie Instagram, Tik Tok. Facebook und Co. Unterstützung und Informationen bietest. Es ist eine direkte, oft sehr persönliche Art der Kommunikation, die es dir ermöglicht, auf Anfragen, Feedback oder auch Beschwerden in Echtzeit zu reagieren. Für Unternehmen ist Social Media ein digitaler Marktplatz vor, auf dem du nicht nur deine Produkte oder Dienstleistungen präsentierst, sondern auch die Möglichkeit hast, mit deinen Kunden direkt zu kommunizieren.
Warum ist Social-Media-Kundenservice wichtig?
Wie die bereits zitierten Studien zeigen, erwarten Kundinnen und Kunden schnelle Antworten und persönliche Interaktionen. Wenn du diese Erwartungen erfüllst, stärkst du nicht nur die Kundenbindung, sondern baust auch Vertrauen auf. Wie gezeigt, werden Unternehmen bevorzugt, die auf Anliegen schnell und effizient reagieren. Ein zufriedener Kunde, der sich ernst genommen fühlt, wird eher bereit sein, deine Marke weiterzuempfehlen.
Was sind die Vorteile?
Der wohl größte Vorteil des Social-Media-Kundenservice ist die Reichweite. Du erreichst potenziell eine große Anzahl an Nutzern, die auf der Suche nach Informationen sind oder ihre Erfahrungen teilen möchten. Außerdem bieten dir diese Plattformen die Möglichkeit, wertvolles Feedback zu sammeln, das du zur Verbesserung deines Angebots nutzen kannst. Vielleicht der größte Vorteil ist, dass Kundenservice über Social Media oft kostengünstiger ist, als traditionelle Kundenservice. Durch regelmäßige Interaktionen kannst du eine loyale Community aufbauen, die sich mit deiner Marke identifiziert und sie aktiv unterstützt und weiterempfiehlt. Wenn dich das Thema Weiterempfehlung von Kundinnen und Kunden näher interessiert, dann lies dazu einfach mal in unseren Blogartikel rund um User-generated content rein!
Gibt es auch Nachteile?
Wie bei jedem Thema gibt es natürlich auch hier Herausforderungen. Die größte ist wahrscheinlich die Geschwindigkeit. Kunden erwarten schnelle Antworten, und das kann stressig werden, besonders wenn du nicht genügend Ressourcen hast. Außerdem kann ein öffentliches Forum wie Social Media auch dazu führen, dass negative Kommentare schnell die Runde machen und aus dem Runder laufen. Ein weiterer Nachteil kann sein, ständig auf dem Laufenden zu bleiben und sich an neue Trends und Plattformen anzupassen. Dies erfordert kontinuierliche Weiterbildung und die Bereitschaft, sich neben seinem eigentlichen Business ständig weiterzuentwickeln.
Wie kann ich mein Social-Media-Kundenservice möglichst effizient abwickeln?
Effizienz ist der Schlüssel zum Erfolg! Setze dir oder deinem Team klare Richtlinien, wie schnell auf Anfragen reagiert werden soll. Investiere in Tools, die dir helfen, alle Anfragen an einem Ort zu bündeln und schnell zu bearbeiten. Nutze außerdem Automatisierungen, wie Chatbots, um häufige Fragen schnell zu beantworten.
Wie gehe ich am besten mit Beschwerden um?
Beschwerden, ob gerechtfertigt oder nicht, sind leider unvermeidlich. Sie bieten jedoch die Chance zur Verbesserung. Höre aktiv zu und zeige Verständnis für die Perspektive des Kunden. Sei transparent, authentisch und ehrlich in deiner Kommunikation. Wenn möglich, biete eine Lösung an oder leite den Kunden an die richtige Stelle weiter. Denke daran, dass ein professioneller Umgang mit Beschwerden nicht nur das Problem lösen kann, sondern auch die Beziehung zum Kunden stärkt.
Fazit
Social-Media-Kundenservice ist in der heutigen Geschäftswelt eine absolute Notwendigkeit. Er bietet dir die Möglichkeit, direkt mit deinen Kunden zu interagieren, Vertrauen aufzubauen und wertvolle Einblicke in die Gedankenwelt deiner Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Wenn du authentisch und respektvoll kommunizierst und die Anliegen deiner Follower ernst nimmst, ist dies schon die halbe Miete für zukünftig glückliche Kundinnen und Kunden, die deinem Business treu bleiben werden.
Inspiration: https://www.shopify.com/blog/customer-service-statistics
